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“全日空”的微笑
 由于公务，从夏威夷到东京，乘坐的是“全日空”的飞机。“全日空”是“全日本航空株式会社”的简称，也就像我们把“中国国际航空公司”简称为“国航”。这是我第一次乘坐“全日空”的飞机，更可能是由于我的孤陋寡闻，心中颇有一些感触，以至不吐不快。
这种感觉从一踏进飞机的舱门开始。你说，也就怪事了，一踏进“全日空”飞机的舱门，就会发现机舱里格外的干净和整齐，大有心情为之一爽的感觉。同样是“波音”飞机，咋就不一样了呢？差距咋就这么大呢？不是我一个人有这样的看法，很多经常飞国际航班的朋友都有相同的评价：全球的航空服务，东方比西方强，东方的航空服务应该说日本是最好的国家之一。当然，咱们国家的航空服务也是很不错的，你如果硬我要把中国同日本的航空服务做一个评比，嗯，怎么说呢…咱实话实说吧，的确是有差距。
上飞机时，“全日空”年轻漂亮的乘务员守在舱口，对每一位乘客施礼，“一个都不能少”。那可是绝对的日式鞠躬礼，一丝不苟，弄得你暗生侧隐：行了行了，到我这里别鞠躬了，好不？省省吧，多累呀，头不晕吗？直到最后一名客人，她们仍然动作规范地鞠了最后一躬。你也会对机上服务的一些司空见惯的细节，有着全新的感受。飞机起飞前，服务员们无论是谁，只要她走在过道里，手都要在别人已经检查过“N”次的行李舱上再抚摸一次，检查舱门是否关好了，避免行李掉下来伤人。飞行途中，她们会按航班的惯例，送上一份食品单。有的人可能会说，这有什么可表白的，哪个航班都有配餐啊。但是，请注意，食品单上有中文。我坐过很多次国外的航班，尤其是欧、美的航班，没有人管你看懂看不懂，吃不吃、吃什么都是你个人的事。不会英文想交流？你只能哑巴似地指手划脚，常常搞错，啼笑皆非。在国外航班上享有中英文的菜单的待遇，这是唯一的一次。事情虽小，但让你感到很方便很惬意，甚至感到了你作为被服务的对象，受到了一种尊重。飞行中，如果有什么事情需要交流，你向她或者她向你打个招呼以后，她会立即一条腿单跪地面低下身来，稍仰视地和你交流。这可能就是我们曾经热闹了一阵子的“跪式服务”吧。这一点也很让我感动，因为这动作丝毫没有做秀和勉强的成分，也决没有国内航班的小姐们和你交流时的居高临下、香津四溅令你无法躲避而承受“沐浴”的窘状。
所有这一切，都在她们面带微笑中进行。她们笑得大方、温馨和美丽，没有一丝做作，没有一丝牵强，是一种从心里往外的自然而然的笑，一种超越民族、地域和时间的笑……我甚至从这微笑中，看到了一个企业的自信，不，是一个民族的精神境界。我在被这微笑感动的同时，较着劲地做了观察，从夏威夷到东京的整个航行过程中，这种微笑渗透在举手投足之中，而且以这微笑为主线，从个人到整体，无论是举止还是服装，无论是饮食还是卫生，都有一种做到极致的感觉，让人感到无懈可击，对“全日空”真诚细致的劳动和尽善尽美的服务，只能说一个字：好！后来，我在乘坐咱们“国航”的航班时，总想对咱们虽然做得很好但还缺点什么的服务，说上自己的几句话。于是，便问同样年轻漂亮的空姐：“国航”空中服务的标准是什么？“国航”在国际上同行业中有没有追赶的目标和学习的榜样？我没有想到，训练有素的“空姐”竟然被我问住了，她红着脸说不出话来。看着我失望的眼神，她赶紧跑去请教乘务长，然后欣然地过来笑着对我说：我们“国航”的服务标准是安全第一！这下好了，面对她风马牛不相及的回答，轮到我张口结舌地说不出话来了。
当我完全是出于一种感动写下褒奖“全日空”的文字时,不禁心存忐忑。我迟迟不敢把文章拿出来让别人看，更不敢挂在网上，怕如雨的“板砖”拍烂我的“博客”。毕竟我们和这个民族在历史上有着很深的仇恨,近几年来中日关系交恶，可以说是百结未解又添新怨。所以无论是在民间，还是在见网上，抗日反日吼声如潮。然而我要说，我对“全日空”服务的好评，绝对没有贬低我们“国航”的意思，我只是对服务质量做了一个简单的对比，让大家看到这方面的差距；同样，对“全日空”服务的好评，与我的爱祖国爱民族的情感也没有一点儿歧义。随着年龄的增长和见识范围的扩大，我真的是越来越热爱我们的国家和民族。但是，“爱国兴邦”不是一句空话, 我们通过身边的一些事情，可以从隔海的这个民族身上感到一种紧迫感和危机感。君不见，数码相机以潮水般的迅猛之势席卷全世界影像市场，迫使前两年还在固守光学成像阵地、持传统相机观望的全世界的专业人士纷纷换装。我们也许会更明确地认识到，捧在我们手里的数码相机，几乎都是日本制造！不错，我们改革开放二十几年来，成绩巨大世界瞩目，但是，我们更应该看到我们的距离和差距，因为我们还要进步，我们还要经过几代人的努力，让我们这个有着五千年文明的大国跻身于世界强国之列。“知耻者而后勇”说的就是这个道理，也是每个中国人应该铭刻的“座右铭”。我以为，只有知道了这个道理，才能明白我们的目标在哪里，才能追赶上现代世界飞速前进的步伐，不然，我们就会落后，而落后就要挨打。换句话说，我们只有发展了强大了，才能彻底解决中日之间新仇旧恨，中国人称道世界的日子才会真的来临，才会向全世界献上我们最美好的微笑！
国人当自信。
国人当自强。   
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评论者：
张建平
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发表时间：2010-1-21 14:52:44 |
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日航解散了！很吃惊又很无奈，但愿这美丽的微笑不要从地球上消失！它告诉我们，在商品经济社会的条件下，做不好就要失业，垮台！国人当记之！ |
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评论者：
张建平
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发表时间：2009-7-17 16:01:25 |
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谢谢匡领导和凤江的评语,大气深刻让我感动,尤其是亚宁战友的评语,让我感动的同时不禁汗颜,你们说得多好啊!看来我还要踏踏实实向战友们学习,在生活中磨练自己,写出更好的文章来! |
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评论者：
张亚宁
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发表时间：2009-7-16 7:08:31 |
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經常拜讀你的文章，從中受益匪淺。文章如其人，彷佛又看到了三十年前的你，才華橫溢，英俊瀟灑，受人愛戴，令人尊敬。服務是一個範圍十分寬廣的概念，他對服務者本身是有著嚴格的、近乎苛刻的條件要求的，他是一個人儀錶體太、道德修養、教育程度、成長環境、社會背景、溝通能力、人文知識的綜合反眏，他代表的是一個酒店的形象、企業的文化、民族的素質，不是人人通過培訓就能勝任的特殊職業，就服務員來說，應該是引領大眾愉悅消費的老師或導師，就接受教育的程度而言，應該高於服務對象，看看我們服務市場現狀、選擇標準，就不難理解距离和差距了，服務業的迅猛發展、服務資源的過度利用和教育培訓的相對滯後、國人對服務行業的偏見，西方禮儀和文化的衝擊和國人對傳統文化與禮儀的忽視也是必須引起重視的原因。是的，勇敢的正視并承認差距，我們才能自信并自強！我們只要把祖國五千年的傳統文明和禮貌很好的開發和利用，我們、特別是服務人員只要牢記胡適和比稱為北大之神、清華之魂的國學大師季羨林的名言：“争你们个人的自由，便是为国家争自由！争你们自己的人格，便是为国家争人格！”；“我认为，能为国家，为民族，为他人着 想而遏制自己本性的，就是一有道德的人，能够百分之六十为他人着想，百分之四十为自己着想，就是一个及格的好人，为他人着想的百分比越高越好，道德水平就越高。”就一定能夠實現首長所想：
“服務一小步，帶動世界服務一大步”！“当您坐过国航后就会体会到这是全世界最棒的航空公司！”我們就會永遠挺立世界服務行業潮頭，成為國人嚮往、世人稱道的服務業的航空母艦！以表淺見，請斧正! |
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评论者：
魏凤江
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发表时间：2009-7-15 14:05:18 |
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一对比就知道了吧！“国航”那些空中小姐大部分是走后门进去的，凭考试进来的也都高傲自大，怎么能给你单腿跪地呢？中日之间虽然有过一段不堪回首的历史，但实际上当今的日本已经向全世界人民特别是中国人民低头了，而这种低头是要笑着从中国人或者全世界人的兜里，把钱掏出来在送回日本去。这就是日本人的聪明之处，真够国人学一阵子了。等中国人学会单腿跪地时，我想日本人可能就会双腿跪地了。
相比之下，我们的“国航”肯定是差点什么。差的就是自信心，差的就是如果问她“国航的空中服务标准是什么时”，她们敢说一句“我们的标准是：当您坐过国航后就会体会到这是全世界最棒的航空公司！” |
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评论者：
匡献昆
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发表时间：2009-7-15 9:37:09 |
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政治的异同、信仰的差别、历史的恩怨、社会的进步、人民素质的高低等，这些都是不同范畴的内容，绝不能加以混淆，更不能予以连坐。不论对任何国家、任何人，我们都应该看到人家先进的东西，进步的东西，科学的东西，并且去学习这些东西，为自己所用，才能更快更好地发展自己。这才是正确的态度！ |
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评论者：
张少村
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发表时间：2007-12-27 18:35:20 |
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看了您的＂全日空＂的微笑我便想起了余世维先生讲的一个案例。他说的是在泰国一星级宾馆用餐的经历，站在客人旁边的礼仪小姐和食客说话时总要退后一步，诚然这是为了防止‘香津四溅’。改革开放后国人似乎悟出了很多很多，有不少好的东西也采取了‘拿来主义’。但是关键的问题是一要坚持、二要普及，国民的素质提高还需要一个相当长的过程。不知是否正确请指正！ |
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评论者：
张少村
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发表时间：2007-12-27 18:35:18 |
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看了您的＂全日空＂的微笑我便想起了余世维先生讲的一个案例。他说的是在泰国一星级宾馆用餐的经历，站在客人旁边的礼仪小姐和食客说话时总要退后一步，诚然这是为了防止‘香津四溅’。改革开放后国人似乎悟出了很多很多，有不少好的东西也采取了‘拿来主义’。但是关键的问题是一要坚持、二要普及，国民的素质提高还需要一个相当长的过程。不知是否正确请指正！ |
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评论者：
穆平
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发表时间：2007-12-20 2:37:04 |
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是的张老师，到别人那里看多了，才知道我们的差距。同感。 |
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评论者：
内蒙古张 |
发表时间：2007-3-13 13:43:52 |
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我们中国的教育现状也是赶不上日本的,就拿日本的学龄前教育、小学教育的老师必须是大学生、硕士博士而我们中国恰恰是相反的,早期教育就赶不上了,后天还有希望吗,再说中国现在的教育体制是多么的失败啊,各行各业关乎教育,日本的跪式服务不一定是卑微的,不是我偏激,总对我们中国的现状持不乐观的态度,没有自己的目标忙无头绪,现在又是在学西方的教育,也无怪乎你发表此言论了,我是赞同的. |
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评论者：
董联华
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发表时间：2007-3-12 18:37:51 |
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你谈的很有感受,对文章挂在网上的想法我也很理解,毕竟人家比我们先进,有的长处我们必须赶上。可是"全日空"这个名字太难听了,"全日空"按我们运城的土话解释就是骂他了,哈哈哈。我可不是笑你啊，是笑那小日本咋起了这么个名字呢。 |
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